2月26日，山东大厦召开2023年度运营质量分析会，董事长鹿敏出席会议并讲话。会议听取了总监孟蕾所作的2023年运营质量分析报告；总经理李宏梅对2023年的运营质量情况作了总点评。

       鹿敏在讲话中指出，2023年各部门通过深化服务主题活动，创新服务+培训主题季，组织开展系列业务技能、服务礼仪大练兵等，进一步增强了优质服务意识，丰富了LOVE式服务内涵，持续优化了质量管控措施，为大厦高质量发展奠定了坚实基础。

       2024年大厦服务质量要再上新台阶，在创造魅力、塑强队伍上下功夫。一是高度重视运营管理，各级管理人员要勤勉履职、扎根一线、率先垂范，切实担负起质量工作带头人的重任；二是充分认识网络评价对服务质量的现实意义和实践价值，进一步了解宾客的真实需求和意见，为质量改进提供有针对性的措施；三是提升精细化管理理念，汇总编辑服务案例，为创新思路、深化服务，推动运营质量提档升级提供经验借鉴；四是以强化队伍专业化建设，增强员工职业化意识和能力为目标，开展多元化交叉培训，打造山东大厦的“高效团队”；五是以“味道南郊”为引领，深耕菜品体系建设，持续保持好大厦菜品的创新力和竞争力；六是强抓安全生产，加强安全防范，以岗位风险为重点组织开展定向培训和模拟演练，为运营管理提供有力保障。

       李宏梅在点评中表示，2023年大厦深入开展了LOVE式服务—共情同感，创造超凡的宾客体验服务主题活动，实现了经营收入和宾客口碑双丰收；顺利通过了五星级酒店评定性复核；并在全国星级饭店从业人员服务技能竞赛及山东省酒店行业从业人员技能大赛中取得了骄人战绩，充分反映了山东大厦团队专业的态度、细致的服务、不断创新和追求卓越的精神。面对日益变化的市场形式和宾客体验需求，她深刻剖析了“服务质量永远是酒店生命线”的特定原因。同时，就2024年的运营质量工作分别从思想认识要到位、执行力要继续强化、创新要持续发力、设计要在服务旅程中先行一步等四个方面提出了新的工作要求。

       会上，鹿敏董事长还就2024年服务主题活动 “读书会”环节向中层和督导层代表分别颁发了学习书籍。 会议由副总经理肖波涛主持，领班级以上管理人员及外拓项目部分管理人员参加了会议。

供稿单位：山东大厦